‘ALLÔ, ALLÔ’…
ACCENTURE FRANCE NE REPOND PLUS

Les élus du CSE avaient demandé un suivi des effectifs du service de traitement des appels entrants (Communication Center), après avoir constaté la réduction progressive de ses effectifs.
La Direction a confirmé qu’un projet d’externalisation était en cours…

A QUOI SERT LE SERVICE DE TRAITEMENT DES APPELS ENTRANTS ?

Aujourd’hui situé à Axe France, le « Communication Center » est en charge :

  • De répondre aux appels téléphoniques internes et externes de nos salariés et de nos clients,
  • De la gestion et la refacturation des réservations de parking.

Ce service pourrait être, dès la fin de cette année, externalisé en Belgique. Ce transfert n’aurait, selon la Direction, pas d’impact pour les salariés d’Accenture et les clients de notre entreprise.

UNE PART D’HUMANITE PROGRESSIVEMENT REMPLACEE

L’équipe du Communication Center était, il y a quelques années encore, constituée d’un manager et de 10 salariés principalement en CDI, passant à une équipe de 6 salariés en CDI/CDD en 2017.

En 2019, alors que notre effectif a augmenté de plus de 20% en 2 ans (source : Bilan Social Accenture SAS), et dans le contexte d’une croissance forte, le « Com Center » n’est plus constitué que d’un seul salarié en CDI à temps plein puis exclusivement de salariés en job d’été (2 ou 3 selon nos sources).

Le responsable du projet justifie cette diminution par une réduction continue des besoins. Selon la Direction :

 « Des solutions innovantes de réservations d’espaces ou de places de parking ont et/ou devraient l’être très prochainement pour faciliter la vie des consultants et/ou la mise en relation avec un service type « facilities » (logistique à Axe France). »

Mais pour maintenir un niveau de service constant, le service a dû recourir à des emplois en CDD, en remplacement des anciens postes pérennes (CDI). Cette forte réduction des effectifs conduit l’équipe à être plus sensible aux arrêts maladies. Cette situation aurait même conduit la direction à faire appel en urgence à des stagiaires/jobs d’été pour maintenir le service.

UNE PRISE EN CHARGE DES APPELS NON SATISFAISANTE

La Direction a assuré aux élus du CSE que ce projet n’aurait aucune conséquence sur les conditions de travail des salariés, ni sur le temps de traitement et de réponse des appels.

Cependant, dans les faits, moins de 50 % des appels transférés en Belgique seraient aujourd’hui « décrochés »…

Des tests de « débordement » ont été réalisés depuis quelques semaines afin de basculer les appels entrants vers la plateforme de traitement des appels en Belgique. Ces tests montrent que de nombreux appels restent sans réponse.

Les clients qui appellent Accenture France n’ont pas forcément tous Skype ou Teams pour joindre nos équipes, de même qu’un consultant en déplacement n’aura pas forcément d’autre solution que de joindre ses équipes ou son MD par téléphone.

C’est donc dans ces conditions, difficilement qualifiables de « Truly Human », qu’il vous faudra apprendre à patienter au bout du fil. C’est l’expérience par exemple d’un salarié qui, malgré plus de 20 tentatives, n’a jamais réussi à obtenir la moindre réponse, ou celles d’autres salariés qui à diverses heures et même en pleine journée n’arrivent plus à joindre Axe France…

DES EMPLOIS A PRESERVER, DES PERSONNES A PROTEGER

L’équipe CFDT Accenture, qui s’inquiète de cette situation, fait tout pour s’engager en faveur de la préservation des emplois, et notamment de ce service, au sein d’Accenture France.

De ce fait, à la demande de la CFDT,  les élus du CSE ont voté une mission d’expertise, afin :

  • D’éclairer la situation actuelle (en terme de niveau et de qualité de service),
  • De définir plus précisément le cahier des charges permettant de rendre cette transformation, si elle devait être confirmée, un peu plus claire et transparente pour tous.

A ce jour, cette expertise est contestée par la Direction des Relations Sociales, et le projet suspendu jusqu’au jugement, prévu en octobre.

Notre équipe fera aussi de son mieux pour aider les salariés du service dans cette période troublée.

Nous ne manquerons pas de vous tenir informés de l’évolution de la situation de ce service et des réponses de la Direction à nos questions.

L’équipe CFDT Accenture vous accompagne au quotidien

Contactez-nous en toute confidentialité